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Mystery Visits: Verdeckte Besuche zur Erfolgskontrolle

Um die Kundenzufriedenheit einschätzen und verbessern zu können, sind Mystery Visits ein geeignetes Tool. Hiermit lässt sich eine Art Erfolgskontrolle betreiben, bei der objektive Ergebnisse dokumentiert werden können. Die Tester sind dabei unvoreingenommen und stellen bei ihrem Besuch keinerlei Erwartungen an den ausstellenden Dienstleister.



Mitarbeiter am Messestand: Wichtiger als gedacht


Im Rahmen der Mystery Visits geht es vor allem um die Mitarbeiter eines Messestandes. Diese dürfen nicht nur einfach anwesend sein – das wäre zu leicht und nicht im Sinne des Servicegedankens. Vielmehr sollen die Standbetreuer effektiv arbeiten, was wiederum bedeutet, dass sie aktiv auf den Besucher eingehen sollen und seine Bedürfnisse in den Mittelpunkt rücken müssen. Sie sollen tatsächlich von den ausgestellten Produkten begeistert sein und müssen diese Begeisterung auch präsentieren können. Sie sollen den Besucher mitreißen, ihm ein positives Standerlebnis verschaffen und im besten Fall einen Termin mit ihm vereinbaren. Leider ist es derzeit so, dass so mancher Messestand einen Missstand darstellt – nämlich die fehlende Motivation der Betreuer und Mitarbeiter, die den gesamten Messeauftritt schwächen. Planung top, Durchführung Flop.



Mystery Visits als Erfolgskontrolle


Verdeckte Besuche – sogenannte Mystery Visits – bringen nun einige Missstände ans Tageslicht. Doch nicht nur das, sind sie doch auch eine ideale Möglichkeit, um eine allzu statische Messebeobachtung hinter sich zu lassen. Vor allem die Qualität der Messevorstellung steht im Vordergrund und wird durch Mystery Visits überprüfbar.


Eingeplant werden sollte für diese Besuche ein festes Budget – rund zwei Prozent des Gesamtbudgets sind dafür bereits ausreichend. Das beauftragende Unternehmen sollte hierbei jedoch nicht zuerst die Kosten sehen, sondern vor allem den Nutzen, der sich in erster Linie aus Verbesserungsmöglichkeiten und einer größeren Kundenzufriedenheit ergibt. Mit Mystery Visits lassen sich dauerhafte Verbesserungen erzielen bzw. Anleitungen zu einer solchen Verbesserung finden.


Die Kosten für die verdeckten Besuche sind davon abhängig, wie umfassend die Stichprobe sein soll. Ob die Ergebnisse am Ende verwertbar sind oder nicht, ist vor allem von der sorgfältigen Planung des Projekts „Erfolgskontrolle“ abhängig. Ein aussagekräftiges Ergebnis ergibt sich nur bei tatsächlichen Mystery Visits – wenn der Tester nicht glaubwürdig ist oder der Standbetreuer bereits weiß, was hier auf ihn zukommt, gibt es keine wirklich verwertbaren Ergebnisse.


Mystery Visits: Anforderungen und Inhalte


Mithilfe von Mystery Visits soll vor allem die Kundenqualität erhöht werden, was sich wiederum aus einer Analyse der Standbetreuung ergibt. Auch weitere Punkte können als Ziel definiert werden und umfassen zum Beispiel die Orientierung am Messestand oder die Angebote für weitere Informationen.

Folgende Inhalte können im Rahmen von verdeckten Besuchen aufgenommen werden:

  • Art und Vorgehen bei der Kontaktaufnahme

  • Dauer von Wartezeiten

  • Finden von Ansprechpartnern

  • Vorstellung von Produkten und Leistungen

  • Klärung individueller Fragen und Anliegen

  • Bewertung des Kundengesprächs

  • Analyse des gesamten Gesprächs

  • Auftreten der Mitarbeiter (Stichworte Corporate Design und Corporate Identity)

  • Beurteilung des Messestandes allgemein und einzelner Bereiche


Natürlich ist es nicht damit getan, eine reine Bestandsaufnahme bei den Mystery Visits zu unternehmen. Es kommt vor allem darauf an, daraus zu lernen und eine umfassende Analyse der Aufnahmeergebnisse vorzunehmen. Aus diesen lässt sich dann eine Verbesserung ableiten. So kann zum Beispiel anderes Personal eingesetzt werden, das motivierter und freundlicher ist, das mehr hinter dem Unternehmen und seinen Produkten steht oder sich als Team besser ergänzt. Weiterhin können Schulungen zu Möglichkeiten von Verkaufsgesprächen abgehalten werden und so überarbeitet werden. Wichtig ist, auch im nächsten Jahr oder bei der ersten Gelegenheit nach den Überarbeitungen erneut Mystery Visits vorzunehmen. So lässt sich der Erfolg des Standes zum einen, zum anderen aber auch der Erfolg der angeleiteten Verbesserungen überprüfen. Doch auch bei einem erneuten verdeckten Besuch darf niemand damit rechnen, dass eine Überprüfung stattfindet. Dies würde die Ergebnisse verfälschen.


bereitgestellt von FAIRworldwide GmbH



ÜBER Alesja Alewelt


Alesja Alewelt, M.A. ist seit mehr als 15 Jahren Messemanagerin. 2008 gründete sie die Bremer Messeagentur FAIRworldwide, mit der sie sich erfolgreich auf die Umsetzung von Gemeinschaftsständen spezialisiert hat. Zuvor sammelte sie bereits umfassende Erfahrungen bei Messeveranstaltern in München und Melbourne (Australien). Aktuell engagiert sich Alesja Alewelt für neue Konzepte zur Optimierung von Prozessen in der Branche, insbesondere durch die Nutzung neuer Technologien.